Условие о качестве услуг определяет свойства, характеристики услуг, которые необходимы для удовлетворения потребностей заказчика (ст. ст. 779, 783, 721 ГК РФ).
В процессе оказания услуг может быть получен овеществленный результат (документ, изделие и др.), и стороны могут согласовать его предоставление заказчику (п. 4 ст. 421 ГК РФ, п. 1 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 29.09.1999 N 48 “О некоторых вопросах судебной практики, возникающих при рассмотрении споров, связанных с договорами на оказание правовых услуг”). В этом случае условие о качестве услуг должно включать также свойства и состояние этого результата, функции, для выполнения которых он должен быть пригоден (ст. ст. 783, 721 ГК РФ).
Согласование условия о качестве услуг
Для согласования данного условия в договоре сторонам необходимо:
– определить собственные требования к качеству услуг (критерии качества);
– учесть обязательные требования к качеству услуг (при их наличии).
Если условие о качестве услуг не согласовано
В соответствии со ст. 783 ГК РФ к отношениям сторон будут применяться нормы ст. ст. 721, 723 ГК РФ о качестве работы и ответственности подрядчика за ее ненадлежащее качество.
Так, согласно ст. 721 ГК РФ исполнитель должен оказать услуги, качество которых соответствует требованиям, обычно предъявляемым к услугам данного вида. Например, в отношении юридических услуг таким требованием можно считать знание исполнителем законодательства. Кроме того, обычно предъявляемым требованием для определения критериев качества услуг, в том числе юридических, Президиум ВАС РФ в Постановлении от 24.09.2013 N 4593/13 назвал требование об экономности подрядчика (п. 1 ст. 713 ГК РФ). Подразумевается, что исполнитель, оказывая услуги, обязан действовать экономно и расчетливо. В частности, предоставляя консультации, выполняя установленные процедуры, направленные на заключение заказчиком договора, он должен принять меры по предотвращению чрезмерных расходов заказчика.
Незнание исполнителем, который оказывает юридические услуги, законодательства, приведшее к заключению заказчиком договора на крайне невыгодных для него условиях, рассматривается как нарушение обязательств по оказанию услуг надлежащего качества. Заказчик вправе не оплачивать некачественно оказанные услуги. Эта позиция сформулирована Президиумом ВАС РФ в упомянутом Постановлении.
Если исполнитель действует в качестве предпринимателя, он должен соблюдать обязательные требования к услугам, предусмотренные законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке. Овеществленный результат услуг (при наличии) в момент передачи заказчику должен обладать свойствами, определенными обычно предъявляемыми требованиями, и в пределах разумного срока быть пригодным для обычного использования результата услуг такого рода (п. 1 ст. 721 ГК РФ).
Заказчик не сможет предъявить претензии в связи с ненадлежащим качеством услуг, ссылаясь на их несоответствие требованиям, не закрепленным в договоре, за исключением обычно предъявляемых требований.
Требования к качеству услуг (критерии качества)
Стороны могут согласовать требования к качеству услуг, т.е. критерии, которым услуги должны соответствовать (ст. ст. 783, 721 ГК РФ). Установление этих требований в договоре защищает в большей степени интересы заказчика, поскольку по многим видам услуг обязательные требования к качеству отсутствуют или не в полной мере регулируют вопросы качества. Согласование требований к качеству услуг поможет заказчику получить от оказанных услуг тот эффект, на который он рассчитывал при заключении договора. Кроме того, заказчик сможет обосновать претензии к качеству услуг, ссылаясь на их несоответствие условиям договора.
Для согласования требований к качеству услуг стороны могут указать в договоре:
– свойства, характеристики услуг (например, технические параметры предоставления, отсутствие определенных ошибок, неточностей и т.д.);
– квалификационные требования к сотрудникам исполнителя (например, наличие соответствующего образования, опыта работы в определенной сфере или по определенной специальности, ученых степеней, научных работ, прохождение специальных экзаменов, получение удостоверений, сертификатов и т.д.);
– надлежащее материально-техническое обеспечение процесса оказания услуг (например, применение согласованных материалов и оборудования, наличие у исполнителя в надлежащем состоянии помещений, транспорта и т.д.). О согласовании условия о предоставлении материалов и оборудования для оказания услуг см. п. 3.2 настоящих Рекомендаций;
– свойства, состояние, функции, содержание овеществленного результата услуг – при его наличии (например, содержание документа, подлежащего составлению исполнителем; физические свойства, эксплуатационные показатели вещи и т.п.).
Требования к качеству услуг могут быть сформулированы заказчиком самостоятельно или разработаны совместно с исполнителем и перечислены непосредственно в договоре или приложении к нему.
Следует учитывать, что в случае согласования в договоре требований к качеству услуг исполнитель обязан соблюдать их.
Примеры формулировки условия:
“Качество услуг должно соответствовать следующим требованиям: ___________________ (перечислить необходимые требования)”.
“Качество правовых услуг должно отвечать следующим требованиям:
– соответствие консультаций и составляемых документов нормам материального и процессуального права, а также разъяснениям Верховного Суда РФ и Высшего Арбитражного Суда РФ по вопросам судебной практики;
– наличие в устных и письменных консультациях ссылок на законодательство и судебную практику;
– использование официально-делового стиля при составлении консультаций и документов, соблюдение норм русского языка и литературы;
– наличие следующей квалификации и профессионального опыта сотрудников (консультантов) исполнителя: высшее юридическое образование, опыт работ по специальности не менее трех лет”.
Согласование качества услуг с помощью правовых актов, применяемых добровольно
При определении требований к качеству услуг стороны могут использовать документы, применяемые в добровольном порядке.
К таким документам относятся, например:
– документы по стандартизации (ст. 2, п. 1 ст. 4, ст. 14, п. 1 ст. 26 Федерального закона от 29.06.2015 N 162-ФЗ “О стандартизации в Российской Федерации”);
– методические рекомендации и иные документы рекомендательного характера (Методические рекомендации по проверке налога на прибыль и обязательств перед бюджетом при проведении аудита и оказании сопутствующих услуг, утвержденные Минфином России 23.04.2004, одобренные Советом по аудиторской деятельности при Минфине России, протокол N 25 от 22.04.2004).
Сторонам рекомендуется указать в договоре на необходимость соответствия качества услуг требованиям, установленным в документах добровольного характера. В этом случае исполнитель будет обязан соблюдать такие требования (ст. ст. 309, 721, 783 ГК РФ).
Пример формулировки условия:
“Качество услуг по химической чистке ковров и ковровых изделий заказчика должно соответствовать требованиям ГОСТ Р 51108-97 “Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия”, утвержденного Постановлением Госстандарта России от 17.12.1997 N 412″.
Внимание! При оказании некоторых видов услуг (например, услуг по размещению в гостинице в командировочных целях, услуг по обучению персонала и др.) их фактическими пользователями являются физические лица – сотрудники, клиенты заказчика. Данные лица могут быть признаны потребителями в целях законодательства о защите прав потребителей, несмотря на то что услуги заказаны юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для производственных нужд (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей”, Письмо Роспотребнадзора от 11.03.2005 N 0100/1745-05-32 “О направлении информационного материала по защите прав потребителей”, Разъяснения “О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ “О защите прав потребителей” (утв. Приказом МАП России от 20.05.1998 N 160)). В связи с этим при оказании услуг сотрудникам заказчика исполнитель обязан применять правила оказания услуг, утвержденные Правительством РФ, даже если заказчик по таким правилам потребителем не признается и на него они не распространяются. При нарушении данных правил исполнителем заказчик вправе будет использовать претензии своих сотрудников, предъявленные исполнителю, как доказательства ненадлежащего качества услуг.
Обязательные требования к качеству услуг
В силу п. 4 ст. 421, п. 1 ст. 422 ГК РФ условие о качестве, предусмотренное в договоре, не должно противоречить обязательным требованиям, которые установлены в законах и иных правовых актах. В противном случае это условие может быть признано недействительным и, следовательно, не будет применяться (ст. 168, п. 1 ст. 167 ГК РФ).
Если в отношении согласованного сторонами вида услуг установлены обязательные требования, исполнитель, будучи предпринимателем, должен соблюдать их при оказании услуг независимо от того, предусмотрена такая обязанность договором или нет (ст. 783, п. 2 ст. 721 ГК РФ).
Документы, в которых могут быть установлены обязательные требования
Обязательные требования к качеству услуг по договорам между предпринимателями могут содержаться в следующих документах:
– международных стандартах (например, международные стандарты аудита, которые приняты Международной федерацией бухгалтеров и признаны в порядке, установленном Правительством РФ (ч. 1 ст. 7 Федерального закона от 30.12.2008 N 307-ФЗ “Об аудиторской деятельности”));
– законах, регламентирующих оказание отдельных видов услуг, а также стандартах и иных правовых актах, принятых в соответствии с этими законами (см., например, ст. ст. 2, 7, 8, ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 30.12.2008 N 307-ФЗ “Об аудиторской деятельности”);
– правилах оказания отдельных видов услуг, утвержденных Правительством РФ (см. п. п. 1, 6 Правил оказания услуг телеграфной связи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 N 222, п. 21, пп. “ж” п. 22 Правил оказания телематических услуг связи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 10.09.2007 N 575).
– санитарных правилах (см. абз. 10 ст. 1, ст. 39 Федерального закона от 30.03.1999 N 52-ФЗ “О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения”, п. 4 ст. 1 Федерального закона “О техническом регулировании”, “Санитарно-эпидемиологические требования к организации и осуществлению дезинфекционной деятельности. СП 3.5.1378-03”).
В соответствии с абз. 2 п. 2 ст. 721, ст. 783 ГК РФ стороны могут предусмотреть в договоре более высокие по сравнению с обязательными требования к качеству услуг. В таком случае оказание услуг, не отвечающих повышенным требованиям, является нарушением условия договора и, соответственно, заказчик вправе предъявить исполнителю претензии в связи с ненадлежащим качеством услуг (ст. 723 ГК РФ).
