Как вернуть товар ненадлежащего качества куда обращаться с претензией

Что еще может потребоваться для реализации прав потребителя

В образцах претензий отражены все необходимые пункты, но потребитель должен дополнительно учитывать еще ряд важных моментов до направления документа:

  • У покупателя есть законодательно предусмотренная возможность направить обращение с целью возврата товара плохого качества в период до 2 лет (отсчитывается этот срок с момента обнаружения дефекта);
  • В случае отказа работником торговой фирмы в принятии претензии по факту возврата приобретенного товара низкого качества, документ передают почтовой службой. Позаботьтесь, чтобы отправление направлялось с уведомлением (так подтверждается его вручение). При не разрешении спора между сторонами, потребителю понадобится этот документ, для подтверждения отправки письма. Этот, казалось бы, незначительный документ играет важную роль – доказывает, что стороны уже пробовали разрешить ситуацию мирно;
  • При отказе продавца выполнить предъявляемые покупателем требования, спор передается в суд. Судебный процесс подразумевает возможность дополнительного истребования с виновника пени. Расчет суммы ведется момента окончания срока ответа на претензию. Взыскать можно и средства, затраченные на организацию экспертной оценки, юр. помощь, а также компенсировать моральный ущерб нанесенный действиями (бездействием) виновника;
  • Если иск подается в связи с получением дефектного товара, его покупателю можно будет не платить гос. пошлину. Направляя иски в целях защиты потребительских прав, квитанции о выплате пошлины не требуются;
  • При нарушении потребительских прав, у гражданина есть право обращаться не только в судебные органы для установления справедливости. Обращение передают в отделения Роспотребнадзора, отдельный отдел созданные при администрации с целью организации правовой помощи. Четкой формы направления обращений не утверждено, единственное требование – подавать его нужно письменно.

Важно! У потребителя есть полное право написать претензию и потребовать от продавца, продавшего товар с браком, вернуть деньги за него или обменять.

 

Отказ в удовлетворении законных требований предоставляет пострадавшему лицу право направления обращения в судебные органы, Роспотребнадзор и ряд других инстанций.

деньги за товар возвращаются по первому требованию покупателя без каких-либо оговорок и исключений
  • простые товары длительного пользования бытового назначения
  • предметы обстановки в жилых помещениях (мебель двери, окна и пр.)
  • товары для спорта и активного отдыха
  • продукты питания
  • средства личной гигиены
  • медицинские средства и лекарственные препараты
  • прочие товары
возврат денег возможен, но при повторных требованиях потребителя или при существенных недостаткахЭто касается товаров относящихся к категории технически сложных.
за товар деньги не возвращаются.
  • товар, недостатки которого возникли по вине покупателя (неправильная эксплуатация, небрежное хранение и пр.)
  • товар, по которому закончился срок годности, гарантийный срок (если гарантийный срок составляет не менее 2 лет)

Правовая база

Для начала нужно определиться с тем, какие бывают товары и какой алгоритм предусмотрел законодатель, чтобы покупатель мог вернуть деньги за некачественный товар. Основной закон, которым будем руководствоваться, это «Закон о защите прав потребителей».

  • Нас интересует ст. №21, которая так называется – «Замена товара ненадлежащего качества». Она регламентирует процесс замены товара, но именно на нее стоит опираться в ситуации, если продавец не может заменить товар на аналогичный и вы требуете возврата денег.
  • Права потребителей описаны в статье №18. Именно в ней говорится, что потребитель вправе как потребовать замены, так и потребовать возврата денег.
  • Постановление Правительства РФ №924 утвердило перечень технически сложных товаров, деньги за которые можно вернуть в течении 15-ти суток без требований о ремонте и прочем в случае обнаружении недостатков. О том, как вернуть деньги за товар, входящий в этот перечень, читайте ниже.

Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег

Видов недостатков довольно много, также как и категорий товаров. Перечислим основные, с которыми может столкнуться потребитель сегодня.

Заводской дефектОпределяется различными ГОСТами и техническими параметрами вашего устройства. Однозначно решить, заводской ли это дефект, невозможно, требуется помощь эксперта в той категории, к которой относится ваш товар. Единственный совет – изучайте инструкцию. Если найдется противоречие в работе товара и этим документом, можно пытаться давить на причину заводского дефекта
Производственный бракТакже доказывается с помощью экспертного заключения. Де факто здесь речь идет о нарушении рецепта или технологии изготовления товара
Неправильное хранениеРаботает в группах продовольственных товаров – например, молочные продукты или рыба хранились в отключенных от сети холодильниках
Проблемы при транспортировкеТакже является одним из видов дефекта – если те же грузчики помяли ваш шкаф, это будет попадать под продажу товара ненадлежащего качества
Вредоносные действия потребителяОдна из самых сложных ситуаций, если человек задумывается, как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, причем в ситуации, когда он же и испортил этот товар. Нужно доказать, что именно продавец или производитель не обеспечили должной информации об использовании товара.

Не выдали инструкцию – поэтому и сломал.

Вы не сможете вернуть деньги за некачественный товар на основании вот этих событий:

  • Проблемы с самостоятельной транспортировкой – если вы решили сами привезти стиральную машину из магазина и сэкономить на доставке магазина, то продавец законно откажет вам в возврате денег за товар в ситуации, если вы его повредили.
  • Небрежная эксплуатация – если в инструкции к сплит-системе написано, что прочищать внутренний блок от пыли нужно каждый месяц, то нужно это делать. Иначе, если товар сломается, продавец будет доказывать, что вы небрежно относились к эксплуатации и поэтому товар стал ненадлежащего качества.
  • Проблемы с хранением – купить пакет кефира, хранить его весь день на солнце и затем принести в магазин с требованием вернуть деньги, потому что он испортился – очень плохая идея.
  • Повреждения от третьих лиц. Бывает, что товар испортили неизвестно кто. Или даже не люди, а стихия. Тогда магазин освобождается от проблем с возвратом денег.
  • Оговоренные продавцом недостатки. Это работает, когда вы решаете сэкономить и купить товар с уценкой. Если в товаре появились другие, не оговоренные недостатки – обращаться с претензией стоит. Если попытаетесь вернуть деньги за товар на основании оговоренных недостатков – только зря потратите время
Заводской дефект непродовольственного товараНе соответствие товара ГОСТу, ТУ иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно использовать товар обычным образом.
Производственный брак продовольственного товараНенормированное отклонение рецептур, калькуляционных вложений, органолептических параметров (внешних форм), пригодность использованных ингредиентов и т.п.
Неправильное хранение товараНе обеспечение продавцом, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например, молочный продукт хранили при недостаточно низкой температуре, что привело к прокисанию продукта.
Небрежная транспортировка товараНе соблюдение продавцом или изготовителем мер предосторожности при организации перевозки товара на склад, в торговые места, к покупателю и пр. Например, при перевозке стиральной машины не производилось закрепление товара, что привело к его опрокидыванию; в результате на поверхности стиральной машины образовались царапины, вмятины и повреждения ее механизмов.
Вредоносные действия третьих лицТакими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным — это совершение таких действий до покупки товара потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к неисправности.
Негативное воздействие природных сил и явленийСледует понимать, что гарантийный случай будет иметь место, если такое воздействие было до передачи товара покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечению определенного периода. Например, в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратов. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выхода его из строя.
Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товареПокупатель, поломавший товар по своей вине имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавец не обеспечил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например, покупателем приобретена микроволновая печь. К товару не прилагалась инструкция и тех. документация. Покупатель по незнанию использовал металлическую посуду для разогрева пищи, в результате чего печь вышла из строя. Хоть покупатель и нарушил условия использования товара, но так как продавец не передал ему документ, в котором буде указано об этом, то продавец обязан будет принять микроволновку на гарантию и по требованию покупателя вернуть деньги.
Ненадлежащая и небрежная эксплуатацияПокупатель, не придерживающейся правил пользования и эксплуатации или относящейся к товару халатно (крайне небережливо) может испортить товар. Такой недостаток не относится к гарантийному случаю.
Неаккуратная транспортировка покупателемВладелец вещи, допускающий перевозку товара способом, причиняющим ему вред, не может рассчитывать на возврат денег за товар.
Несоответствующее хранениеЕсли покупатель неправильно хранит товар и это приводит к его порче, весь ущерб от неисправности товара ложится на плечи самого покупателя.
Действия третьих лиц и природных стихийЕсли пагубное воздействие на товар случилось в период пользования товаром покупателем, то продавец и изготовитель не будут в ответе за такой недостаток товара.
Дефекты, которые оговорены продавцом при покупке товарВ случае если в договоре и иных документах на товар есть указания на дефекты, то после приобретения покупатель не может сетовать на эти недостатки продавцу и выдвигать претензии, даже если эти недостатки — дефект заводского характера. Следует знать, что указание на дефект должно быть выражено четко и ясно, и из документа должно следовать, что покупатель ознакомился с неисправностью (должна стоять его подпись).
Непрофессиональный ремонт дефекта покупателемПокупатель, самостоятельно ремонтирующий товар, тем самым демонстрирует свой отказ от набора потребительских прав. Поэтому продавец, отказывающий в удовлетворении такого права, оказывается прав.

Однозначного ответа в законе нет, но судебная практика показывает, что вернуть деньги за такой товар получается крайне редко. Однако можно рассчитывать на безвозмездный ремонт заводского брака.

Например, покупатель предъявляет продавцу испорченный фонарь. У товара разбито стекло и отражательный элемент (по небрежности покупателя), а также пришел в негодность выключательный механизм (заводской брак). Продавец может отремонтировать кнопку выключения/включения света. А со стеклом и отражателем покупатель должен мучиться сам.

Тем не менее, покупатель с продавцом могут прийти к взаимовыгодному соглашению (например, возврат денег в меньшем количестве и т.п.).

Непосредственно на самом товареПоверхность и внутренние части, механизмы и т.п.
Комплектующие части и вспомогательные приспособленияЭто приспособления обеспечивающие работу основного устройства.
Специальная упаковка длительного применения (не одноразовая)Если она подразумевает возможность сохранения и использования потребительских свойств товара. Например, продан записывающийся DVD диск. Пластиковый открывающийся чехол диска бракован и не открывается. Товар может быть возвращен продавцу.
Обращение к продавцу
  • в период гарантии, срока годности
  • по истечению гарантии, но в пределах двух лет
Обращение к изготовителю
  • в период гарантии, срока годности
  • после завершения гарантии, но в пределах двух лет
  • по истечению двух лет, но в рамках срока службы (при существенном недостатке и нарушенном сроке ремонта)
  • по прошествии двух лет, но в течение 10 летнего периода (при отсутствии срока службы, при существенном недостатке и нарушенном сроке устранения дефекта)

Свое намерение о возврате денег, уплаченных за некачественный товар, покупатель может выразить в любой форме, как устно, так и письменно. Но учитывая, что подобные ситуации потенциально спорные и конфликтные, то следует свою претензию изъявлять четко и однозначно, не давая шанса продавцу на уклонение от своих обязанностей.

 

Для этого, требование о возврате излагается в письменном заявлении (образец заявления), которое вручается продавцу под роспись с указанием даты вручения. Если продавец отказывается принимать заявление (расписаться в нем и поставить дату), то это заявление следует переслать ему (в адрес местонахождения магазина, офиса и пр.) по почте заказным с уведомлением.

Возврат товара ненадлежащего качества

Понятие «ненадлежащее качество» в законодательстве отсутствует. Но определить, что под этим положением подразумевается, можно из двух нормативных актов.

1. В ст. 469 ГК РФ описано каким критериям должен соответствовать товар при реализации.

2. В преамбуле и в ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» дублируются требования к качественному продукту.

Из положений этих документов можно сделать вывод о том, какая вещь является некачественной. Это товар, который:

  • Не соответствует условиям сделки.
  • Не может быть использован по целевому назначению.
  • Не соответствует образцу или представленному продавцом описанию.
  • Сделан с нарушением ГОСТов и стандартов, обязательно использующихся при производстве некоторых групп товаров.

Если продукт поврежден или бракован, продавец обязан проинформировать об этом покупателя. Продажа возможна только с согласия потребителя на осуществление сделки.

 

Исправная вещь подлежит возврату на протяжении 14 дней со дня покупки при условии полного сохранения ее товарного вида. Деньги вам отдадут, если аналогичный товар будет в магазине отсутствовать (ст. 25 Закона № 2300-1).

Вернуть технически сложную продукцию можно только при выявлении в ней дефекта.

С обычными товарами все понятно – срок их возврата достаточно длителен. Иначе обстоит дело с технически сложной продукцией. Ее можно вернуть по истечении двухнедельного срока только в случае выявления существенного недостатка, определение которого приводится в преамбуле Закона № 2300-1. Это дефект, который:

  • Неустраним.
  • Требует несоразмерных расходов на починку.
  • Невозможно устранить на протяжении 45 дней.
  • Проявляется неоднократно.
  • Выявлен на ряду с несколькими другими дефектами.
  • Не позволяет из-за частого ремонта пользоваться вещью на гарантии в течение как минимум месяца в году.

Рассмотрим 2 самые частые ситуации на практике.

В соответствии с п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 недостаток, проявляющийся вновь после его устранения, принадлежит к существенному. Чтобы его доказать покупателю необходимо предъявить продавцу документ из мастерской, подтверждающий неоднократный ремонт товара. По требованию потребителя вещь на протяжении срока гарантии обязаны принять обратно, а деньги вернуть в течение 10 дней.

При поломке ключевого узла механизма может возникнуть ситуация, что ремонт продукта будет абсолютно нецелесообразен. Законодатель разрешает осуществить возврат такого товара, так как несоразмерность расходов на починку делает этот недостаток существенным.

 

Чтобы вернуть поломанную вещь в магазин можно предоставить продавцу документальный расчет стоимости починки механизма или предложить провести обследование покупки самому реализатору.

Рассказывая о том, как возвратить свои средства после покупки товара низкого качества, следует выделить план пошаговых действий.

Обратитесь к реализатору, продавшему вам подобный товар (неважно, где вы купили товар, у «проверенной» фирмы, в каком-то новом магазине, или же на рынке) и расскажите о проблеме с покупкой.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Если продавцу дорога его репутация, а она нарабатывается годами, то вполне достаточно будет первого же устного обращения недовольно покупателя. Товар тут же обменяют на качественный или же примут надлежащие меры для устранения выявленного дефекта.

В случае отказа представителя продавца в приеме товара сомнительного качества и выполнении законных требований, напишите отдельную претензию, адресовав ее директору магазина, где покупался товар. Подчеркните, что закон отводит на подготовку ответа 10 дней.

До истечения этого срока, руководителем магазина будет рассмотрена заявленная претензия – право покупателя будет реализовано, возвращаемый товар будет принят или же решат назначить его независимую оценку. Последнее действие необходимо для установления причин, по которым качество товара было ухудшено.

Учтите! Если продавцом будут предъявлены доказательства вины покупателя в ухудшении качества товара, то у него возникнет право потребовать возместить затраты на экспертизу. В обмене товара будет правомерно отказано, а договор КП останется действующим.

В случае наличия каких-либо сомнений в достоверности и объективности организованной продавцом экспертной оценки, проведите отдельную экспертизу или же оспорьте решение уже имеющейся в судебном порядке.

Последний случай предусматривает необходимость оформления иска. Его обязательно следует подкрепить доказательственной базой (приложите имеющиеся договора, чеки, копии направляемых заявлений или претензий прочее) и только тогда передавать на рассмотрение в суд.

Статья 17 ФЗ «О защите прав потребителей» предусматривает для потребителей, чьи права в вопросе качества приобретаемых товаров были нарушены, возможность направлении обращения в один из судебных органов по его усмотрению:

  • В месте, где находится виновная организация, если же речь идет о ИП – месту его жительства;
  • По месту, где находится или же проживает истец;
  • По месту, где изначально между сторонами заключался или же исполнялся договор;
  • По месту, расположения представительства (филиала), если последние реализовали некачественный товар.

После удачной судебной защиты своих потребительских прав восстановите их. Покупатель, обращаясь в судебные инстанции, самостоятельно избирает методы восстановления своих прав: он может взыскать средства за низкокачественный товар, выполнить его обмен на аналогичный или со сходными характеристиками, прочее.

Фактически – все. Юридически – придется разбираться в тонкостях. Ведь существуют такие понятия как возврат денег или гарантийный ремонт.

Любой товар с браком покупатель имеет право вернуть продавцу и получить за него уплаченную сумму. Но чтобы результат решения данной проблемы был успешен, необходимо подойти к делу спокойно и грамотно, соблюдая порядок действий в рамках законодательства.

В случае продажи продавцом покупателю товара ненадлежащего качества закон предлагает несколько вариантов выхода из сложившейся ситуации:

  •  Замена некачественного товара на качественный.
  • Уменьшение цены товара.
  • Возмещение затрат на ремонт.
  • Возвращение оплаченной суммы за товар.

Вариант уменьшения стоимости товара приемлем, если речь идет о совсем незначительных дефектах, которые можно легко устранить самостоятельно, либо эти дефекты не оказывают никакого влияния на полноценную эксплуатацию товара. Оплата ремонта товара также вполне уместна в случае качественного устранения недостатков посредством ремонта, в результате которого товар будет полностью соответствовать всем заявленным характеристикам.

Претензия

Претензия должна быть составлена грамотно, каждый момент которой должен быть обоснован посредством ссылок на статьи закона «О защите прав потребителей». Составляется претензия в свободной форме, но четко и грамотно. Обязательно должны быть указаны следующие данные:

  • Конкретные недостатки товара, судя по которым его качество можно признать ненадлежащим.
  • Адрес покупки.
  • Дата покупки.
  • Требование вернуть уплаченную за товар сумму либо заменить его товаром надлежащего качества.

Необходимо приложить к претензии и товарный чек. Но если он утерян, то не должно стать причиной отклонения рассмотрения претензии. Претензия составляется в двух экземплярах:

  • Один отдается продавцу.
  • Второй остается покупателю с подтверждением принятия, которое в обязательном порядке должно содержать в себе название должности, полные ФИО, подпись сотрудника, принявшего документ и дату.

Экспертиза

Претензия вручается продавцу вместе с некачественным товаром. Велика вероятность того, что мнения покупателя и продавца относительно качества товара разойдутся. В этом случае необходимо провести специальную экспертизу товара, в результате которой будут выявлены те или иные несоответствия товара характеристикам, которыми он должен обладать.

Экспертиза проводится за счет продавца в течение 10 дней. При проведении экспертизы желательно присутствовать и покупателю, чтобы избежать неправомерных «корректировок» результатов магазином в его пользу.

Чтобы обезопасить себя от ненужного вмешательства, нужно составить акт приема товара продавцом с указанием всех имеющихся недостатков. Сам товар лучше упаковать в целях ограничения его от какого-либо воздействия до проведения экспертизы.

После того, как экспертиза будет проведена, составляется акт, в котором указана причина возникновения дефекта. Если в результате проведенной экспертизы выявлено, что товар был продан покупателю с уже имеющимися недостатками, магазин вернет полную его стоимость. Но в случае возникновения недостатков по вине покупателя, то есть после совершения им покупки, покупатель должен будет полностью возместить ущерб магазину за проведенную экспертизу.

При возвращении товара ненадлежащего качества покупатель не обязан предоставлять его магазину в том виде, в котором он находился до совершения сделки купли-продажи. Магазин должен его принять в любом виде.

Возврат денег

Деньги магазином покупателю возвращаются на основании паспорта покупателя и заявления на возврат денег, форма которой устанавливается каждым магазином индивидуально. Процесс непосредственной передачи денег происходит в виде:

  • Наличных выплат.
  • Банковского перевода.
  • Почтового перевода.
  • Сроки возврата товара

Товар ненадлежащего качества возможно вернуть в магазин в течение гарантийного периода или срока эксплуатации изделия. Исключением являются товары со сложными техническими характеристиками, вернуть которые можно не позже, чем через 15 дней с момента его приобретения. Но в случае, если технически сложный товар имеет существенные недостатки, по причине которых его эксплуатация невозможна или очень затруднена, возможно его вернуть и по истечении 15 дней.

Сроки предъявления претензии

Часто люди, сделав очередную покупку в магазине, но выявив ее ненадлежащее качество, ошибочно считают срок обращения с претензий по этому факту равным 2 неделям с момента получения товара на руки. Однако подобные мысли ничем не аргументированы.

Важно! Претензия по товару может подаваться на протяжении всего гарантийного срока. При отсутствии такового, возврат некачественного приобретения возможен на протяжении периода, равного двум годам от дня внесения оплаты за товар и его получения (статья 19 Закона).

Как только претензию рассмотрят, у продавца есть возможность установить, как именно будет решаться спорный вопрос. Как только ситуация оценена, он выносит решение и уведомляет об этом обратившегося покупателя.

Первоначальный шаг – составить акт возврата купленной техники низкого качества.

Это действия выполняется и в случае необходимости проведения замены товара, и в случае выполнения требований о возврате товара, с выплатой оплаченных за него средств.

Сроки, в которые вы можете обращаться за возвратом денег в магазин, также определяются законом, а никак не продавцом, несмотря на заверения некоторых торговцев в обратном.

  • Если недостаток простой или гарантийный срок продавцом отдельно не оговаривается, то можно обращаться за возвратом в течении двух лет от даты покупки товара включительно
  • Если недостаток простой, а срок гарантии установлен меньше двух лет – то срок требования также достигает установленного законом срока в два года, но с особенностью. Например, продавец устанавливает гарантию в один год – это часто происходит с техникой. Если товар сломался в срок до одного года – то его можно просто принести в магазин и продавец будет обязан заниматься сбором доказательств о его качестве. А вот если больше одного года и меньше двух лет – то в этой ситуации придется покупателю обращаться к эксперту и доказывать, что недостаток возник не по его вине.
  • Если недостаток существенный, то в течении 15-ти дней можно обратиться за возвратом денег без ремонта
  • Если больше двух недель, но меньше срока гарантии или двух лет, установленных законом – то также стоит обращаться к продавцу.
  • Если товар входит в перечень технически сложных, то также стоит смотреть на срок службы – это отдельное понятие, и вам придется взаимодействовать по этому вопросу с производителем, а не продавцом. Например – на холодильник дается гарантия 1 год, срок службы указан – 5 лет. Если холодильник прослужил четыре года и сломался, то магазин уже не несет за это ответственности, но можно попробовать обратиться к производителю с помощью контактов на его официальном сайте или авторизованного сервисного центра. Обращения принимаются по форме, установленной самим производителем – у каждого они разные.

Существенный недостаток – это важный термин, при этом четко не определенный законодателем. В преамбуле ЗЗПП есть признаки существенного недостатка. По сути — это недостаток, который не может быть устранен, либо недостаток, на устранение которого потребуется несоразмерная сумма. Сейчас, судя по судебной практике, его стали понимать как недостаток, на устранение которого потребуется много времени или средств, которые по факту превышают более 40% от стоимости нового товара.

Требование о некачественном товаре и возврате денег за него предъявляются в рамках гарантийного срока, установленного продавцом. Однако бывают случаи, когда потребитель может выйти за эти пределы. Законность требований потребителя зависит от того какой дефект выявлен — обычный или существенный недостаток.

Вид недостаткаСитуацияПолномочия потребителя
Недостаток простойГарантийный срок не установленПокупатель может обратиться к продавцу в течение 2 лет с момента покупки товара.
Гарантийный срок менее двух летПотребитель имеет право заявлять требование в период 2 лет с момента приобретения товара, в том числе в период, когда гарантия истекла. Правда если срок гарантии закончится к моменту обращения, то доказывать производственный дефект или вину изготовителя (продавца) в недостатке должен будет сам покупатель (п. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»).
Недостаток существенный

(в соответствии с п. 6 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»)

По истечению двух лет с момента продажи (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет) в пределах срока службыУсловия возврата денег в таких ситуациях следующие:

  • обратиться можно только к изготовителю (не к продавцу)
  • доказывать существенный дефект должен потребитель
  • первоначально можно попросить только безвозмездный ремонт (сразу требовать возврата денег нельзя)
  • изготовителем должен быть нарушен срок 20 дневного ремонта
По истечению двух лет с момента продажи товара (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет), но в пределах 10 лет, если не установлен срок службы

Отдельная история с продуктами питания, медикаментами, парфюмерий и бытовой химией. На указанные товары устанавливается срок годности. Поэтому претензию о возврате можно предъявлять в течение этого срока годности. Но, тем не менее, можно предъявлять претензию и после истечения срока, только в таком случае покупатель должен доказывать, что товар был некачественный.

Товар продан, когда срок годности уже истекТакой товар считается вне закона, он не должен был быть в продаже. Поэтому покупатель такой продукт может вернуть в любое разумное время без привязки к срокам годности
На проданный товар не установлен срок годности вообще

В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков и пр.Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи. Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:

  1. Дата передачи
  2. Ф.И.О. покупателя и данные продавца
  3. Наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные признаки (цвет, серийный номер и пр.)
  4. Описание имеющегося недостатка
  5. Подтверждение того, что недостаток гарантийный или ссылка на необходимость проверки качества
  6. Заявленное требование покупателя — возврат денег, уплаченных за товар

Что такое некачественный товар

Согласно законодательству, а точнее, закону № 277-ФЗ, прежде чем жаловаться в те или иные органы на бизнес, вам необходимо составить претензию в адрес самой компании. Таким образом на государственном уровне ведется борьба с потребительским экстремизмом.

Поэтому если раньше вы понимали, что магазин в любом случае не пойдет вам навстречу и отказывается вернуть деньги за некачественный товар, и могли обращаться сразу с жалобой в госорганы, то сейчас все равно нужно подготовить претензию. Для придется собрать доказательства и написать официальную бумагу.

Сбор доказательств

Процесс достаточно прост. Вам нужно подтвердить как покупку в магазине, так и сам факт ненадлежащего качества или недостатка.

  • Покупка подтверждается чеком с указанными на них датой и числом, а также наименованием товара. Если вам не выдали чек, ничего страшного – в случае разбирательств органы Роспотребнадзора могут сами затребовать эту информацию в магазине
  • Также покупку можно подтвердить свидетельскими показаниями – если с вами в магазине были друзья или знакомые, можно попросить их написать расписку. Это стоит делать, если магазин категорически отрицает, что покупку вы совершили именно у них – распространенная ситуация в сегменте бытовой химии и продовольственных товаров.
  • Недостаток подтверждается фотографиями товара или видео-роликом. Если товар негабаритный – то его стоит просто принести в магазин, предварительно включив диктофон или видеокамеру, и провести осмотр вместе с продавцом. Если габаритный – то сфотографировать проблемные места, если таковые имеются, или просто описать суть проблемы.
  • Если это имеется, то можно добавить экспертное заключение – но лучше обращаться в специальную экспертную организацию уже после отказа продавца. Т.е. в ситуации с экспертами алгоритм выглядит следующим образом: обращаетесь с претензией в магазин – вам отказывают в проверке качества товара – обращаетесь к экспертам и получаете результат – обращаетесь в магазин со следующей претензией, уже приложив результат экспертизы товара.

Разобравшись в доказательствах, можно писать жалобу. Она готовится в свободной форме, но некоторые продавцы могут пытаться заставить вас писать ее в самом магазине по их форме. Это незаконно, никто не может отобрать у вас право подать жалобу в удобной для вас форме.

В шапке заявления пишем название магазина, в который вы отнесли товар. Точное название компании можно узнать на информационном стенде, расположенном в любом из магазинов. Заметьте, необходимо писать именно название компании, а не название. Магазин может называться «Лукошко», а организация – ООО «Продавец продуктов». Далее идем по списку:

  • Указываем свои данные – достаточно ФИО, адреса, по которому нужно отправить ответ на претензию, и контактные данные
  • Напишите в конце листа строчку: «Прошу сообщить о результатах рассмотрения претензии в установленный законом срок не более 14-ти дней по телефону:». Так вы ускорите процесс и избавите магазин от оправдания по поводу проблем с почтой
  • Описываете суть претензии: «Я такой-то, купил то-то, обнаружил дефект, который выражается в следующем»
  • В конце попросите вернуть вам деньги или, если это устраивает, требуйте ремонта или обмена товара на такой же

Под качеством товара понимается совокупность потребительских свойств, которые соответствуют потребностям покупателя и исключают причинение ему вреда при условии надлежащей эксплуатации, потребления, хранения и перевозки.

Хотя, с юридической точки зрения, все товары бывают надлежащего и ненадлежащего качества, в законе не содержится прямого определения, какой товар считается некачественным.

Некачественный товар можно определить как товар, который не соответствует по своим свойствам и выполняемым функциям принятым нормам, стандартам, из-за чего потребитель не может использовать его по своему прямому назначению.

Согласно Закону «О защите прав потребителей» и ст.469 Гражданского кодекса, некачественный товар не обладает определенными свойствами, который предполагал заключенный договор купли-продажи между покупателем и продавцом. Это значит, что этот товар не соответствует условиям договора купли-продажи и требованиям специального законодательства, образцам и описанию;

Некачественный товар не способен выполнять те функции, для которых он предназначен. Подавляющее большинство конфликтов между продавцом и покупателем возникает из-за покупки некачественного товара.

Статья 18 Закона «О защите прав потребителей» указывает на следующие законные права покупателя, которому продали некачественный товар:

  • расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги;
  • поменять товар на такой же с надлежащим качеством (такой же модели и бренда);
  • поменять товар на аналогичный с таким же функционалом (например, на телефон другой марки или модели) с пересчетом стоимости.

При этом выбор оптимального решения, вернуть ли товар или обменять его на аналогичный, остается на усмотрение потребителя. Продавец не вправе навязывать свое мнение.

Требование о возврате некачественного товара покупатель может предъявить и в отношении технически сложных товаров, которые утверждены специальным Постановлением Правительства (сюда входит широкий перечень бытовой техники и электроники). Такой товар допускается вернуть в магазин в течение 15 дней после покупки при условии обнаружения каких-либо недостатков. После указанных сроков товар возвращается в магазин только при наличии в нем существенных недостатков.

Согласно Закону «О защите прав потребителей», отсутствие кассового или товарного чека не может стать причиной для отказа в возврате некачественного товара.

По ст. 21 Закона заменить некачественный товар продавец обязан в течение 7 дней после его приобретения при условии наличия аналога на складе. Но при отсутствии такого товара сроки для обмена продлеваются (до 30 дней).

Согласно действующему законодательству, товар с ненадлежащим качеством обменивается только на новый, который ранее не использовался. При этом гарантийные обязательства продавца должны быть пересмотрены, а стартом гарантийного периода должна стать дата передачи покупателю нового товара.

Если за то время, пока неисправный товар находился у продавца, цена на него возросла, то он не имеет права требовать у покупателя доплатить разницу за товар при его обмене. Это подтверждает ст. 24 Закона «О защите прав потребителей», где сказано, что пересчет стоимости при замене товара на аналог не производится.

При упоминании некачественного товара Гражданский кодекс и законодательство о защите потребительских прав приводят формулировки о недостатке и существенном недостатке. В товаре ненадлежащего качества всегда есть один из указанных недостатков.

Например, неработающий подогрев сиденья можно считать просто «недостатком», так как он не исключает возможности использования машины по назначению. Но если подогрев в машине отремонтируют, а затем недостаток проявит себя снова, то он станет уже существенным.

Все недостатки можно разделить на явные, которые можно обнаружить в ходе первичного осмотра, и скрытые, которые могут проявить себя только в ходе эксплуатации.

Согласно другой классификации недостатков товара, различают конструктивные, производственные, рецептурные и прочие недостатки.

Для возврата некачественного товара покупателю следует обратиться в магазин с письменной претензией. Унифицированной формы такой претензии не разработано, она составляется в произвольном формате.

Претензия к магазину должна иметь письменную форму: ее можно написать от руки или набрать на компьютере. Претензия может состоять из следующих разделов:

  1. В шапке документа нужно прописать ФИО покупателя; наименование магазина, в который подается жалоба.
  2. Название документа: «Претензия».
  3. В описательной части подробно описываются обстоятельства покупки: дата покупки, какой товар был приобретен (серийный номер, модель и торговая марка), какие дефекты были обнаружены покупателем в товаре и когда, при каких обстоятельствах они возникли (чтобы исключить вероятность эксплуатационного брака товара), при наличии свидетелей произошедшего указываются данные о них.
  4. В мотивировочной части прописывается основание подачи претензии в магазин: например, со ссылкой на 18 статью Закона о «Защите прав потребителей».
  5. В просительной части нужно указать требования потребителя: вернуть деньги, обменять товар на другой или такой же новый.
  6. В качестве приложений к претензии могут выступать кассовые и товарные чеки либо иные доказательства факта покупки в данном магазине. Если на момент составления претензии потребитель уже провел экспертизу относительно возникновения недостатков, то ее результаты также следует приложить. Тогда в требованиях к магазину покупатель может дополнительно потребовать компенсировать ему затраты на экспертизу.
  7. Дата подачи претензии и подпись покупателя и ее расшифровка.

То есть, для того, чтобы настоять на своем и получить компенсацию, вам даже не обязательно иметь при себе товарный чек, подтверждающий покупку (хотя его наличие, без сомнения, ускорило бы процесс). Как вернуть свои деньги? Чек всегда нужно сохранять! Чтобы без лишней волокиты получить компенсацию за некачественный товар в денежном эквиваленте, воспользуйтесь следующим простым планом:

  1. Как можно скорее вернитесь туда, где вы приобрели испорченный товар.
    Обратитесь к любому свободному продавцу (не обязательно к тому, который обслуживал вас с прошлый раз, хотя это и помогло бы быстрее разобраться в ситуации) и вкратце на словах изложите ему свою проблему.

Что делать, если вы купили некачественный товар

Обычно проблемы с магазином заканчиваются на уровне претензии, максимум, вам придется сделать экспертизу свой счет и уже после получить с магазина как стоимость товара, так и стоимость экспертизы. Но иногда продавцы решают, что могут игнорировать требования закона. В такой ситуации стоит обращаться в Роспотребнадзор или в суд. А порой – и в прокуратуру. Помните, вас защищает «Закон о защите прав потребителей».

Это ведомство контролирует исполнение «Закона о защите прав потребителей» и вправе проводить внеплановые проверки магазинов. Которые затем могут обернуться достаточно крупными штрафами как для юридического лица, так и для должностного.

Напомним, что сначала вы должны обратиться в магазин, и только после этого – в управление Роспотребнадзора по вашему региону. Иначе специалисты ведомства не смогут провести внеплановую проверку.

  • Указываем данные, которые пригодятся специалистам для ответа – ваш адрес и контактный номер телефона
  • Добавляем паспортные данные, включая серию, номер и кем и когда выдан
  • Отдельной строчкой слово «Заявление» и затем предмет жалобы: «Я приобрел такой-то товар в таком-то магазине. Обнаружил, что он ненадлежащего качества, потому что – и указываем причины». Писать нужно без эмоций и оценочных характеристик. Можно использовать конструкции – «В инструкции к товару указано, что при совершении таких-то действий товар должен делать-то. Этого не происходит».
  • Если вы жалуетесь на продовольственную группу товаров, можете добавить, что пострадали – например, отравились. Если употребление некачественного товара повлекло за собой кишечную инфекцию – возьмите справку об этом у своего лечащего врача. Если пришлось отправиться в больницу – приложите к заявление копию больничного листа с диагнозом.
  • Напишите о своем взаимодействии с продавцом – то, что вы обратились к нему с требованием вернуть деньги, а он отказал и, если это произошло, просрочил доступные ему срок ответа в 14 дней.
  • Если продавец ответил, что товар стал ненадлежащего качества по вашей вине – напишите, что не согласны с этим.
  • В конце укажите, что просите сотрудников Роспотребнадзора провести внеплановую проверку по вашему заявлению и привлечь к ответственности сотрудников магазина и юридическое лицо.
  • Если необходимо, укажите сумму вашего морального ущерба

Продавец имеет право на законных основаниях отказать в возврате товара:

  • при наличии товара в перечне продукции, не подлежащей возврату;
  • при нарушении покупателем установленных сроков для возврата;
  • при подозрении в мошенничестве (например, в том, что покупатель подменил товар на контрафакт);
  • при наличии дефектов, которые возникли по вине покупателя.

При отказе магазина выполнить законные требования покупателя ему следует придерживаться следующего алгоритма действий:

  1. Обратиться в магазин с претензией. Один экземпляр претензии с отметкой из магазина о ее принятии покупателю необходимо сохранить. Если магазин всячески препятствует в получении претензии, то ее нужно направить заказным письмом на юридический адрес магазина (его можно найти в уголке покупателя).
  2. Дождаться результатов рассмотрения претензии. Результаты ее обработки должны быть переданы покупателю в письменной форме и содержать причины отказа в возврате некачественного товара.
  3. При неправомерном отказе покупатель вправе обратиться за защитой своих интересов в Роспотребнадзор. По результатам рассмотрения обращения ведомство должно провести внеплановую проверку магазина. Если руководство магазина нарушает действующее законодательство, то его могут обязать выплатить крупный штраф.
  4. Также покупатель имеет право подать исковое заявление в суд. Здесь он может истребовать не только выплаты компенсации стоимости товара, но и морального ущерба.

Таким образом, Закон «О защите прав потребителей» защищает права покупателей при приобретении им некачественного товара. Они имеют право обменять товар с дефектами на новый качественный или аналогичный другого производителя, а также на расторжение договора купли-продажи и возврат денег за покупку. Для того чтобы требования покупателя были исполнены, ему следует обратиться в магазин с письменной претензией.

  • письменным отказом с указанием или без указаний причин такого отказа (прямой отказ)
  • умолчанием на требование покупателя (косвенный отказ)
  • нарушением сроков исполнения требования покупателя и обещаниями их выполнить позже (замаскированный отказ)
  • путем предоставления отремонтированного или другого товара вместо возврата денег

При возникновении какой-либо из ситуаций продавцу (изготовителю) необходимо незамедлительно предъявлять претензию досудебного характера (примерный образец).

Затем, не дожидаясь реакции продавца (изготовителя) предпринимать действия по подготовке материалов в суд. Если продавец одумается и поступит, как требует закон, то судебный процесс остановить можно на любой стадии, даже если иск уже рассматривается в суде. Однако не спешите идти навстречу продавцу до тех пор, пока он не исполнит свои обязательства в полном объеме. Не верьте пустым обещаниям и уговорам.

При подготовке дела необходимо собрать:

  • все документы о покупке товара
  • сведения о гарантийном обязательстве, сроке годности
  • сведения о дефекте товара (фотографии, заключение экспертизы, результаты проверки продавцом и пр.)
  • документы, подтверждающие передачу товара продавцу (акт приема-передачи), либо сведения о том, что продавец отказался принимать товар
  • заявление о предъявлении требования о возврате денег, врученное продавцу надлежащим образом
  • отказ от удовлетворения требований или иные документы и информация, свидетельствующая об отказе (если прямой отказ не поступал)
  • сведения и документы о дополнительных расходах (расходы по кредиту, на проведение экспертизы, на доставку крупногабаритного товара и пр.)
  • досудебная претензия

Подготовку искового заявления лучше поручить юристу, специализирующемуся в области защиты прав потребителей. Его же следует уполномочить на ведение дела в суде. Однако не самоустраняйтесь, присутствуйте на заседаниях. Судьи часто идут навстречу потребителю, если видят его неподдельную заинтересованность в исходе дела.

Немного иначе обстоят дела с технически сложными товарами — автомобилями, компьютерной техникой, мобильными гаджетами и т.д.

  • управляющая компания не выполняет своих обязанностей или завысила тарифы;
  • выполняется явно несогласованная, производящаяся с нарушением норм перепланировка квартиры, подвала, и т.п.

Все, что касается непорядка в отношением управления и обеспечением жизнедеятельности многоквартирных домов управляющими компаниями, нужно выяснять и искать правды в Госжилинспекции.

Как защитить права потребителей

Данный закон является полным собранием установленных законом положений, регулирующих отношения между потребителем и изготовителем, продавцом, исполнителем или импортером. Закон «О защите прав потребителей» устанавливает права потребителя на покупку товаров, услуг или работ надлежащего качества и не несущих какой-либо опасности для жизни и здоровья человека, принадлежащего ему имущества и окружающей среды.

Потребитель вправе предъявить претензию продавцу (исполнителю, изготовителю) только в том случае, если приобретенный им товар имеет ненадлежащее качество.

Также ненадлежащим качеством товара признается его небезопасность для:

  •  Жизни и здоровья человека.
  • Окружающей среды.
  • Имуществу в стандартных условиях использования товара.

К примеру, товаром ненадлежащего качества можно признать холодильник, у которого из восьми заявленных режимов полноценно функционируют только шесть. И не имеет значения, что во всем остальном он полностью соответствует всем характеристикам.

Нельзя относить к товарам ненадлежащего качества предметы, функциональные и внешние характеристики которых были изменены в результате неправильной транспортировки или эксплуатации его потребителем или в результате воздействия на него непреодолимой внешней силы. Например, если у кофеварки повредился корпус, потому что ее случайно уронили на него что-то тяжелое, признать качество товара ненадлежащим невозможно.

С особой осторожностью и внимательностью следует относиться к товарам, приобретенным в результате различных распродаж и акций. Обычно уценка товара происходит по причине какого-либо дефекта в нем, о чем продавец в обязательном порядке информирует об этом покупателя. В случае, если приобретен товар ненадлежащего качества, а покупатель проинформирован об этом, предъявлять претензии относительно качества товара и требовать его замены или возвращения уплаченной суммы он не может.

Требование о возврате денег может предъявить сам покупатель.

Если потребитель кому то товар передал в дар или перепродал, то такие правомочия вправе осуществлять новый собственник, даже если все документы будут оформлены на первоначального покупателя. Доказывать продавцу факт дарения, продажи и прочее товара от первоначального покупателя другому потребителю новый собственник вещи не должен.


Основная масса данных выше рекомендаций касалась тех случаев, когда покупатель желает получить возврат денег, уплаченных им за некачественный товар.

И меры, скорее всего примут, но по-своему, чиновничьему принципу. Но есть им альтернатива. Это общественные организации потребителей. Они кровно заинтересованы вам помочь. Ведь у них есть право обращаться от вашего имени в суд, получать часть штрафа, который возможно присудят магазину. Кстати, общественные организации сейчас такие услуги оказывают бесплатно.

А как же суд, про который мы говорили в начале? Можете идти напрямую в суд сами, все штрафы от магазина получите в свою пользу, а еще заявите компенсацию морального вреда, деньги тоже будут ваши. Только обязательно проконсультируйтесь со знающим юристом. Это вам поможет избежать неудачи. Еще одно обстоятельство требует своего внимания. Стоимость экспертизы оплачивает тот, кто ее заказывает. Потом ее можно отбить в суде. Имейте в виду.

Нарушение прав потребителей. вам продали некачественный товар.

 

  • Катера и яхты.
  • Автомобили и мотоциклы.
  • Компьютеры.
  • Холодильники, стиральные машины и другая сложная техника.

Если продавец нарушает право потребителя на возврат денег — это говорит о том, что нужно обращаться в суд для решения вопроса по существу. Хоть судебная инстанция самая крайняя мера, но зато она самая действенная и эффективная. Итак, как можно понять, что продавец отказывается идти Вам навстречу:

  • не производит возврат денег в установленный срок (10 дней). Продавец может ссылаться на проведение проверки качества или необходимость назначения экспертизы и т.п. Все это отговорки, такие разговоры ведут лишь к затягиванию спорной ситуации.
  • вместо денег продавец предлагает или просто навязывает другой исправный товар. Покупатель не обязан идти ему на уступки, и может требовать своего до конца. Однако продавец может пойти на хитрость и, выдавая замененный товар, утверждать, что это именно тот, который покупатель ему принес, ошибившись на счет неисправности. Поэтому нужно стараться получить деньги в день обращения. А если продавец берет его на проверку, то товар лучше упаковать способом, исключающим его подмену, и поставить на упаковке контрольные подписи. Также товар следует сфотографировать, запечатлев его индивидуальные (отличительные от других товаров) признаки.
  • продавец возвращает товар в отремонтированном виде. Покупателю нужно отказаться от такого товара и настаивать на своем. К сожалению, не любой ремонт оставляет следы на товаре, и покупатель может оказаться в щекотливом положении.

Относительно двух последних случаев есть универсальное средство. Оно требует дополнительных затрат, но надежное. Так что если покупателя грызут сомнения относительно добросовестности продавца и стоимость товара велика, то игра стоит свеч. Смысл в том, что перед тем как пойти к продавцу, следует обратиться к независимому эксперту для проведения товароведческой экспертизы.

Какая сумма возвращается

Сумме денег, уплаченных за товар покупателемПокупателю возвращают деньги в соответствии с кассовым чеком (иным платежным документом). Такой способ выгоден, если аналогичный товар к моменту претензии потребителя упал в цене. Продавец не может ссылаться на снижение стоимости товара, как на аргумент для возврата меньшей суммы денег.
Стоимости такого же товара на день возврата денег (добровольно или по суду) согласно п. 4 ст. 24 ФЗ «О защите прав потребителей»Потребитель может требовать сумму возврата большую, чем он уплатил за товар. Для этого он должен ориентироваться на новую цену товара, действующую на момент возврата денег по предъявленной претензии. При этом могут возникнуть следующие ситуации:

  • у продавца в продаже имеется аналогичный товар. Покупатель может брать за основу своих требований текущую цену продавца (без учета скидок, акций и пр.)
  • в продаже такого же товара нет, но общеизвестно, что цены на этот товар выросли повсеместно. В таком случае, можно заказать профессиональную оценку рыночной стоимости товара. Ее проводят оценщики и стоимость такой услуги 2000-3000 руб. Расходы на оценку можно компенсировать с продавца в судебном порядке
Кредитные расходы согласно п. п. 5, 6 ст. 24 ФЗ «О защите прав потребителей»В практике бывают две типичные ситуации:

  • кредитный товар предоставляет продавец
  • покупатель берет потребительский кредит в банке

В любом случае у потребителя имеется право на возврат денег сверх суммы, уплаченной за товар:

  • проценты за кредит. Но именно те, которые уплачены на день возврата денег продавцом
  • иные расходы, связанные с получением и пользованием кредитом (комиссии и другие платежи)

Следует знать, что кредит и займ может выдаваться не только банком, а, например, организацией-работодателем потребителя или даже знакомым. Главное условие, что бы такой займ и, выплачиваемые по нему проценты, документально подтверждались (договор, соглашение, приходные ордера, расписки и пр.).

Покупатель все свои денежные притязания отражает в заявлении о возврате денег при предъявлении претензии. Однако если после получения денег всплывут дополнительные суммы, то покупатель может, вновь возникшее расходы, компенсировать за счет продавца по дополнительному заявлению с приложением документального подтверждения этих расходов.

Например, потребитель получил от продавца возврат и тут же досрочно погасил кредит, за что кредитным договором предусматриваются дополнительные проценты.

Следует иметь в виду, что штрафы, уплачиваемые потребителем по кредитам, за просрочку или иные нарушения договора не могут взыскиваться с продавца — это невозмещаемый убыток потребителя.

Возврат денег за сопутствующие расходы (экспертиза, перевозка)

Продавец обязан принять продукт и осуществить его проверку. Кто определяет качество товара? Сперва проводится визуальный осмотр самим продавцом. А если его недостаточно, приглашают независимого эксперта. Проводить и оплачивать исследование должен магазин. Покупатель вправе участвовать в экспертизе, отвечать на вопросы специалиста и указывать на выявленные дефекты (п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1).

Заключение специалиста подлежит оспариванию в суде.

Кроме того, разрешается привлечь независимого эксперта и заказать оценку товара ему. Правда, в этом случае неизвестно, захочет ли продавец признать правоту этого специалиста и не придется ли заявлять иск по спорному вопросу.

Для удовлетворения своего требования о возврате денег за купленный товар покупатель может нести дополнительные расходы:

  • расходы на проведение экспертизы
  • оплата услуг юриста
  • затраты на перевозку крупногабаритного или тяжелого товара к продавцу или к эксперту
  • прочее

Такие расходы по общему правилу, в случае правоты потребителя, должен возмещать продавец. Поэтому о своем намерении следует письменно извещать продавца (образец заявления). К такому заявлению прилагаются подтверждающие документы.

Однако зачастую продавец не идет на встречу, тогда единственных выход – обращение в суд и взыскание этих расходов по судебному решению.

При этом не имеет значение удовлетворено ли продавцом главное требование (возврат денег) или нет.

Если продавец отказывается от всех претензий, то все требования и дополнительные расходы излагаются в одном иске. И, не доказав свою правоту, продавец будет принужден к возмещению расходов.

Если продавец отказывается от дополнительных расходов, удовлетворив основные требования, то проблем в суде также не будет, так как уже полдела доказано – вина продавца (его собственным признанием), а все остальное — процессуальные формальности.

Особенности возврата денег сложнобытового товара

Касательно этой категории товаров можно отметить, что все правила о возврате денег распространяются и на технически сложный товар с небольшими нюансами:

  1. требования на возврат могут быть заявлены при обнаружении существенного недостатка (о существенном недостатки технически сложного товара читайте здесь)
  2. при выявлении простого недостатка, но при условии, что у товара ранее возникал недостаток (такой же или другой), который устранялся по правилам гарантийного ремонта

Например, куплен автомобиль, на следующее утро он не завелся. Оказалось у него неисправен стартер, который можно заменить в течение 1 часа. Потребитель может обратиться за возвратом денег и вернуть товар продавцу, а продавец обязан удовлетворить такое требование.

Будьте внимательны, что в расчет принимается не факт установления дефекта в 15 дневной срок, а факт обращения в этот период к продавцу.

Например, если в холодильнике выявлен недостаток на 3 день после покупки, а потребитель обратился к продавцу на 20 день, то даже если покупатель подтвердит документально (заключением экспертизы и пр.), что товар пришел в негодность именно на третий день, в удовлетворении его требования о возврате денег продавец может отказать на законном основании.

В случае если 15 день после покупки выпал на выходной или праздничный день, либо согласно официальному режиму работы продавец не осуществлял деятельность в этот день, то этот последний день переноситься на первый рабочий.

 

Написать комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Политика конфиденциальности.
Обязательные поля отмечены*

Нажимая "Отправить комментарий" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности